Você sabe o que é um Consumidor Omnichannel?

Isabella Schmitt
08 de setembro de 2020

A tecnologia cada vez mais facilita o nosso cotidiano e com isso, também altera nossos hábitos e formatos de consumo, seja estabelecendo e fidelizando o público a comprar de modo online ou se destacando em novas estratégias de comunicação e marketing. O consumidor omnichannel transita entre o online e o offline de modo sutil, não distinguindo mais um do outro, pois ambos se complementam e proporcionam uma melhor experiência de compra.

E o seu negócio, ele está preparado para atender esse novo consumidor?


Mas o que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia criada para atender as necessidades de demanda do novo consumidor. Esse consumidor cada vez mais utiliza a tecnologia e seus inúmeros recursos para complementar sua experiência de compra. 

Podemos dividir a palavra omnichannel em duas partes para entendermos seu significado:

omni = tem origem do latim e refere-se a todos; 
channel = tem origem do inglês e traduzida, significa canal.

Omnichannel nada mais é que estar presente em todos os canais, de modo simultâneo e integrado, diminuindo as limitações, proporcionando assim a mesma experiência ao consumidor, independentemente dele estar online ou não.

Essa estratégia é capaz de extrair das novidades tecnológicas o melhor para sempre trazer ao cliente a experiência mais agradável possível de compra, contribuindo assim, até mesmo para um menor índice de abandono de compras, seja no modo virtual ou na loja.

Diferença entre Multichannel, Crosschannel e Omnichannel:

É comum que ao começarmos a pesquisar sobre a estratégia omnichannel termos como crosschannel e multichannel surjam. Afinal todos eles de algum modo, fazem referência à experiência do usuário diante dos canais disponibilizados pela empresa. Mas é importante se atentar a diferença entre ambos os conceitos.

Multichannel = O termo refere-se a multicanais como, por exemplo: site, aplicativo, redes sociais, mas eles não possuem ligação entre si. São canais separados, onde o público decide qual pode atender melhor sua necessidade a partir de um conhecimento prévio de cada plataforma.

Crosschannel = Já aqui, o termo refere-se no cruzamento dos canais como, por exemplo: o cliente compra no site e pode retirar na loja. Existe uma mínima troca de informações entre os canais que compõe o negócio, já que ambos podem se complementar para atender melhor a necessidade do cliente.

Omnichannel = Aqui todos os canais estão conectados e se complementam. O consumidor não sente a diferença entre o virtual e o físico, pois ele pode estar na loja vendo o produto e finalizar a compra de casa ou até mesmo comprar com um vendedor e optar por receber no conforto de sua casa. As opções são inúmeras.

4 exemplos de estratégias omnichannel:

Adotar estratégias omnichannel pode ser mais simples do que se pensa, para isso vamos mostrar alguns exemplos que podem ser consideradas.

1. Comprar via online ou até mesmo por telefone e retirar na loja:

Essa técnica é uma ótima saída para evitar filas e otimizar a entrega dos produtos, já que o consumidor pode retirar sua encomenda o quanto antes.

2. Oferecer agendamento online das compras:

Nesse exemplo o consumidor pode programar a compra ou recebimento de um produto em um dia e horário pré agendados, que pode ser feito de modo online ou presencialmente em uma loja física.

3. Facilidades no momento da troca:

O cliente comprou online, mas por algum motivo precisa realizar a troca. Possibilitar a troca na loja física só traz benefícios para o consumidor quanto para o seu negócio. Quanto mais fácil esses processos, mais o consumidor voltará a comprar no mesmo local.

4. Use os boots a seu favor:

Você pode utilizar os boots para oferecer um atendimento personalizado ao seu consumidor. A ferramenta pode realizar tarefas mais simples do cotidiano, como sanar as dúvidas, mas frequentes dos seus clientes e futuros consumidores. Os boots otimizam a experiência online.

Mas como aplicar uma estratégia omnichannel?

Conheça a persona do seu negócio:

É importante conhecer quem é seu consumidor e uma das melhores formas de fazer isso é criando a persona. Essa estratégia já é bem conhecida e utilizada, a persona pode te ajudar a visualizar de modo mais claro desde o perfil e idade a até os hábitos de consumo. Assim você e seu negócio, conseguem compreender melhor as demandas e necessidades dos consumidores.

Integre os canais do seu negócio:

Primeiro você deve definir quais canais irá adotar e que melhor podem contribuir para o seu negócio, após isso, chegou o momento de unir todos eles, conforme os dados coletados na construção da persona. 

É importante fazer isso de modo que exista fluidez tanto para o meio online quanto offline e que essa comunicação clara também ocorra nos canais internos do seu negócio, todos devem saber o que está acontecendo. Só assim, seu negócio realmente irá proporcionar uma experiência omnichannel verdadeira.

É hora de testar!

Agora é o momento de ver o que está funcionando, se os resultados esperados estão sendo atingidos, o que talvez pode ser melhorado, ouça também as sugestões dos consumidores que se encaixam no perfil da sua persona, eles podem trazer colocações e opiniões importantes para o aperfeiçoamento da sua estratégia.

O omnichannel é um desafio, mas se aplicado e elaborado do modo correto para atender o seu negócio pode proporcionar grandes resultados e até mesmo colocar sua marca em destaque no mercado.


No Brasil, as empresas aos poucos estão incorporando essa estratégia, mas fora do país a realidade é um mercado que já incorpora esse sistema a base de construção dos negócios. Um exemplo de marca que se destaca no uso dessa estratégia é a Disney.

A Disney é capaz de proporcionar uma experiência que começa antes mesmo do embarque rumo aos parques. O acesso ao site, à compra dos ingressos e à visita ao parque, tudo está integrado, com o “My Disney experience” é possível acessar tudo o que precisar durante sua estadia no parque, pois tudo é pensado para trazer e proporcionar a melhor experiência do mundo Disney, antes mesmo de se estar lá.

E é isso que o omnichannel tem que ser capaz de proporcionar, uma experiência integrada e fluida de todos os canais que constituem o seu negócio.